お問合せフォームからクレームしたのに返答しない企業

    2015/11/30

先週お持ち帰りのピザを購入した際に価格が分かりにくく、さらに店員の対応が悪かったのでお問い合わせフォームよりその旨の意見を入れた。
顧客対応についてどのように考えているのか?1週間以内に何らかの返答をくれと入れたのだ。
結果、1週間はゆうに経過したが何の音沙汰も無い。全く反応が無いのは初めてだ。
結構名前の通った持ち帰り食品の企業だけに残念な対応だ。
こうした対応だと今後買わないと思う。

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どういった企業でもクレーム対応は重要だと思う

IT系のみならずサービスでもクレームというのはモノやサービスを売る際には付いて回るものだ。
最近はクレームを付ける方もクレーマーだと思われないか心配しながらクレームしたりする。

管理人は決してクレーマーではないと自分では思っているが対応や製品やサービスがあまりに悪いとたまに意見を企業に送る。

これこそ企業側から見れば顧客がどういった事に不満をいだき、どう改善したら良いのかを指し示す非常に良いデータだと思っている。
その返答がどうなるかはその時々で変わるが返答が無いのが一番ダメだと思う。

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製品の不具合って良くある

サービスや食品ではないが、IT系や自動車系の製品を良く購入する。
たまに初期不良だったり、明らかにこちらに落ち度は無いのに壊れたりする事もある。

その際には修理窓口に問い合わせするのだが概ね満足な対応なのだ。
先日のキーボードの故障もそうだし、タブレットの故障もそうだった。
素晴らしい対応をしている。

こうした素晴らしい対応をしてくれる企業からはまた買おうかなと思う。

バリスティックのiPhoneケース
↑ バリスティックのiPhoneケース、iPhone4用は非常に出来が良かった、これに対してiPhone5用はイマイチな作りで期待外れだったのだ、購入したオンラインショップの対応もイマイチだった、もうこのショップでは買わないだろう、このケースの件と今回の当エントリーは直接関係は無いです

モノやお金を要求している訳ではないのに

クレームを付けるのにこちら側の心理が非常に大きなウェイトを占める。
というのは信頼しているブランドや製品が期待はずれだったりすると大きな衝撃なのだ。
それだけにクレームも厳しくなる。
今回の件とは別件だが、以前から使用していたあるブランドのスマートフォンのケースを以前と同じオンラインショップから購入した。
その際にすぐにオンラインショップに申し出すればよかったが少し後になってしまった。
製品自体の質が以前とは落ちていてキチっとはめ込めなかったりし部分的に浮いてしまっているのだ。
それをオンラインショップ側にフォームで伝えると、モールの規定で購入から1ヶ月を超えた商品については文句言ってくるなという返答だった。
この場合、管理人は1ヶ月の期限は重々承知の上だった。だがこうした返答であったのでこれからはこのオンラインショップでは購入したいようにしている。
ここで管理人が期待したのはすいませんという気持ちなのだ。
すいませんの一言があって、その後にモールの規定で交換できないなら分かるのだ。
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なんでも謝れば良いという訳ではないが

管理人も通信会社にいた時にはクレーム客との対応には苦労した。
そういった場合は実際に会いに行くのだが激しい人はもう大変なのだ。
そこではこちらに落ち度が無い限り誤るという事はしなかった。
だがこちらに落ち度がある場合はもちろん謝るのだ。
でもこういった対応は非常に難しい。なんせアナログな感情が支配する世界だからだ。
顧客に冷静になってもらいこちらの対応を説明して分かっていただくという事を地道にやるのみだ。
管理人の場合、一言「すいませんでした」という事があれば、持ち帰りピザの企業もオンラインショップに対してもこちらの気が晴れたのに後味が悪いだけだ。
そしてこうした事は口コミで拡散するのだ。自分でも気を付けなければと思う。
今回はこのへんで
では
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